ITC:llä asiakkuudenhoito ei ole perinteiseen malliin yksin tehtävää myyntityötä, vaan asiakkaista pidetään huolta yhdessä asiakkuudenhoitotiiminä. Totutusta poikkeavaa ratkaisua on harjoitettu yrityksessä alkuvuodesta 2025 lähtien. ITC:n asiakkuuspäälliköt kokevat tiimimallin hyvin toimivaksi ja antoisaksi.
Mitä asiakkuudenhoitotiimi ITC:llä tarkoittaa?
”Perinteisesti yrityksissä myyjä tai asiakkuuspäällikkö vastaa yksin kustakin asiakkuudesta. Meillä ITC:llä asiakkuuspäälliköt muodostavat yhdessä asiakkuudenhoitotiimin, jonka jokaisella jäsenellä on omat nimetyt asiakkaat, mutta vastuu niiden hoidosta on jaettu koko tiimille. Tiimiläiset huolehtivat asiakkuuksien eri osa-alueista henkilökohtaisten vahvuuksiensa mukaan”, kertoo tiimin jäsen Tommi Pulkkinen.
”Eroamme totutusta myös siinä, että meillä ei myymällä myydä mitään, vaan asiakkuudenhoito lähtee asiakkaan tarpeesta ja siitä huolehtimisesta. Onnistumisen mittaaminen ei tapahdu yksilötasolla, vaan siihen käytetään koko tiimin suoriutumista sekä asiakastyytyväisyyttä.”
Kuinka tiimimallinen asiakkuuksienhoito hyödyttää asiakasta?
Tiimin tuorein tulokas Joel Hyvönen kertoo, että asiakas saa nyt kokonaisen tiimin näkemyksen ja laajan skaalan tukea yhden ihmisen näkemyksen sijaan. Kun asiakkuudenhoito ei ole henkilöitynyttä, vaan taustalla on kokonainen tiimi, luo se luottamusta sekä varmuuden asioiden hyvästä hoidosta.
”Asiakkailta on tullut positiivista palautetta tästä meidän tiimimallista. He ovat tyytyväisiä siihen, että eivät jää yhden asiakkuuspäällikön varaan, vaan joka tarpeeseen löytyy oma osaajansa”, kertoo Joel.
Minna Lehtisaari puolestaan lisää, että tiimissä pystytään yhdistämään osaaminen ja sparraamaan porukassa, mikä tarkoittaa aina loppuun asti mietittyä parasta ratkaisua yhteistyökumppanin IT-ympäristölle.
”Asiakkuudenhoitotiimin avulla voidaan hoitaa yhä isompia asiakkuuksia, sillä tiimi antaa leveämmät hartiat yhteistyön pohjaksi”, pohtii ITC:n yrittäjä ja asiakasvastaava Ville Kemppainen.
Mikä merkitys asiakkuudenhoitotiimillä on tiimin jäsenelle?
”Me emme kilpaile keskenämme, vaan puhallamme yhteen hiileen. Tavoitteet ovat yhteisiä, ja haluamme aidosti mennä niitä kohti yhdessä. Meillä jokaisella on takanamme koko tiimin tuki”, summaa Minna.
”Jokaisen henkilökohtainen työnkuorma helpottuu, kun yhteistyössä pyritään löytämään asiakkaalle ne parhaat ratkaisut,” lisää Ville. ”Porukassa omia ajatuksia myös pystyy peilaamaan muihin ja uusia ideoita syntyy eri lailla kuin yksin tehdessä.”
Joel kertoo saaneensa uusimpana jäsenenä työsuhteen alusta asti mukavasti apua muilta tiimiläisiltä. Kokeneemmat opastavat uutta työntekijää mielellään, sillä kaikki ovat samalla yhteisellä asialla.
Kuinka asiakkuudenhoito on muuttunut tiimin myötä?
Miko Lindfors on huomannut, että tehokkuus on kasvanut.
”Hoidan laitekauppaa, ja pitkän kokemuksen ansiosta pystyn tekemään työni nopeasti ja laadulla. Muiden asiakasvastaavien ei kannata kuluttaa aikaa hommaa, joka sujuu minulta kahden tunnin sijaan vartissa. Muut voivat keskittyä täydellä höyryllä asiakkaiden palvelemiseen ja IT-ympäristöjen kehittämiseen”, Miko selventää.
Tommi kertoo havainneensa, että avunsaanti ja yhteinen tekeminen on lisääntynyt.
”Kollegan auttaminen ei ole enää itseltä pois”, hän naurahtaa.
Kuinka yhteistä toimintamallia pidetään yllä?
”Maanantaisin kokoonnumme asiakashallinnan sparrauspalaveriin. Silloin mietimme kehittämistä eli kuinka voisimme auttaa ITC:n asiakkaita vielä paremmin. Perjantaisin käymme läpi viikkoa ja tarkastelemme, kuinka olemme onnistuneet tavoitteissamme,” esittelee Minna.
Minkälaisia tuloksia asiakkuudenhoidon tiimimalli on tuonut?
Järjestelmäasiantuntijan roolista asiakkuuspäälliköksi siirtyneen Jarno Hartikaisen mielestä asiakkuudenhallintatiimin tuloksentekoa ei kannata rajata suppeasti vain euroihin.
”Minä näen, että tiimin onnistuminen näkyy meillä erityisesti pienenä asiakaspoistumana ja uusina kumppanuuksina. Viime aikoina olemme vielä aiempaa enemmän huomanneet, että yritykset todella haluavat tehdä kanssamme yhteistyötä. Siitä voimme päätellä, että teemme asioita oikein. Kuka vaan pystyy myymään lisenssejä ja laitteita, mutta asiakkuuden hoitaminen ja ylläpitäminen sekä luottamuksen säilyttäminen ovat paljon tärkeämpiä juttu”, Jarno pohtii.
”Tuossahan tiivistyy erinomaisesti ITC:n asiakkuudenhallintamalli”, jatkaa Tommi Pulkkinen. ”Meillä myynti on yhtä kuin asiakkuudenhallintatiimi. Ja tiimihän ei ole yksi henkilö, vaan yhdessä tehdään ja yhdessä menestytään. That’s it!