ITC:llä on tuotettu Helpdesk- ja lähtitukipalvelua yli 17 vuoden ajan. Tukitiimissä työskentelee pääasiallisesti seitsemän henkilöä, jotka huolehtivat asiakkaiden IT-tarpeista etänä ja tarvittaessa paikan päällä. Kiiretilanteissa henkilöresursseja löytyy enemmänkin. Matkan varrella tuen toimintaa on kehitetty erityisesti prosessiohjauksen ja työkalujen näkökulmasta. Tässä haastattelussa IT-tuen järjestelmäasiantuntijat kertovat ajatuksia työstään ja sen merkityksestä.
Kuinka kuvaisitte Helpdeskin ja lähituen roolia ITC:llä?
”Helpdesk ja lähituki ovat asiakasrajapinnan tekninen selkäranka. Helpdesk on ensisijainen kontaktipiste, jossa suurin osa ongelmista ratkotaan nopeasti. Lähituki hyppää mukaan silloin, jos asiaa ei saada etänä maaliina ja tarvitaan paikan päällä tehtävää työtä”, kuvailee Miika.
Lauri kertoo, että Helpdesk ja lähituki vastaavat TIER 3 -tiimin ja teknisen tuotannon päällikön kanssa asiakaspalvelun laadusta ongelmatilanteissa.
”Teknisen puolen toiminnalla on suuri vaikutus siihen, millaista mainetta edistämme. Sana hyvästä kumppanista yleensä kiirii, minkä myötä myynnin on vaivattomampi seistä myyntipuheidensa takana ja hankkia uusia asiakkaita. Tehokkaasti toimiva tuotanto luo näin positiivista kasvupöhinää.”
Entä mikä merkitys tukipalveluilla on asiakkaalle?
”Meiltä saa ratkaisun ongelmiin nopeasti yhdeltä luukulta. Kun keskeytykset työssä vähenevät, vaikutus näkyy varmasti pidemmällä välillä asiakkaiden liiketoiminnassa”, kertoo Jani.
”Helpdeskin ja lähituen merkitys tulee esiin silloin, kun laitteet ja ohjelmat eivät ole enää käyttäjän puolella ja hommat eivät etene”, lisää Miika.
”Olemme integroineet itsemme monelle asiakkaalle sen verran olennaiseksi osaksi koko IT-ympäristön toimintaa, että merkityksemme on jopa korvaamaton. Olemme myös psykologisesti tärkeä tuki, johon asiakas tietää turvautua, kun IT-asioita on tarvetta peilata porukalla”, pohtii puolestaan Lauri.
Kuinka työt jakautuvat etätuen ja lähituen välillä?
Miika kertoo, että Helpdeskin vastuulla on ongelmien alkuselvitys sekä kommunikointi asiakkaan kanssa tilanteesta.
”Töistä noin 70–80 % suoritetaan etätukena. Lähituki lähtee sitten tarvittaessa alkuselvityksen pohjalta paikan päälle.”
Hanna painottaa, että Helpdeskin ja lähituen ketju on pyritty luomaan mahdollisimman saumattomaksi. Hän toimii itse pääasiassa lähitukihenkilönä, mutta selvittää tilanteen mukaan työpyyntöjä myös etänä.
”On viikkoja, jolloin teen lähes pelkästään lähitukea, laitteiden toimituksia ja kartoituksia. Joinain viikkoina puolestaan suurin osa hommista hoituu etänä.”
Millaisia tukipyyntöjä kohtaatte?
”Tukipyynnöt vaihtelevat laidasta laitaan. Akuutit pyynnöt tulevat yleensä puhelimitse ja kiireelliset sähköpostitse. Lisäksi hoidamme ennalta sovittuja tukipyyntöjä, joita saamme asiakasvastaavien kautta. Niitä ovat uusien laitteiden asennus tai vaihto, muutot sekä isommat projektityöt, jotka vaativat lähituen osallistumista”, kertoo Hanna ja lisää:
”Helpoimmillaan tukipyyntö voi olla muutaman minuutin juttu, joka katsotaan nopeasti etänä kuntoon. Joitakin ongelmia saatetaan selvitellä päiviä. Kaikki viedään kuitenkin aina maaliin.”
Lauri kertoo, että yleisimpiä tukipyyntöjä ovat klassiset ja helpot salasanan vaihdot, ohjelmistoasennukset, tulostinongelmien ratkonnat, tunnusten luonnit sekä käyttöoikeus- ja lisenssimuutokset.
”Lisäksi tulee jonkin verran sekalaisia työaseman toimivuusongelmia, jotka ratkeavat yleensä ohjelmistojen päivityksillä, -uudelleenasennuksella tai laitteen uudelleenkäynnistyksellä.”
Kuinka ongelmien ratkaiseminen yleensä etenee?
”Ratkaisu etenee ITC:llä prosessiohjatusti. Ensin kirjataan tiketti ja kerätään tarvittavat taustatiedot. Ongelma pyritään aina ratkaisemaan ensikontaktissa, ja jos tarvitaan jatkoselvitystä, tiketti ohjataan työjonoon asiantuntijatasolle. Lopuksi työ kuitataan valmiiksi ja viestitään ratkaisu asiakkaalle”, ynnää Jani.
Lauri lisää, että tukipyynnön ratkonta alkaa lähes poikkeuksetta etäyhteyden ottamisella ongelmalliselle työasemalle, palvelimelle tai esim. M365-hallintakeskukseen.
Miika heittää mukaan oleellisen seikan: ”Mielestäni ongelmien ratkaisussa tärkeintä on selkeä kommunikointi asiakkaan kanssa sekä järjestelmällinen eteneminen tilanteen selvityksessä”.
Mikä on haastavinta Helpdesk-työssä. Entä lähituessa?
Jani kertoo, että Helpdeskissä haastavaa on tilannekuvan muodostaminen nopeasti ja rauhallisesti, kun lähtötiedot ovat vajaita ja jonossa on muita asiakkaita.
”Viestinnän merkitys korostuu etenkin silloin, kun ratkaisua ei saada heti ja seuraavat askeleet pitää pystyä kertomaan asiakkaalle selvästi.”
Hanna kokee lähituessa haasteena ajoittaisen epätietoisuuden kohteessa odottavista ongelmista ja niiden laadusta. Selvitystyötä ongelman ratkaisemiseksi joutuu joskus tekemään todella paljon. Joskus keikka, jonka on ajatellut kestävän vain tunnin, saattaa venähtää melkein koko päivän mittaiseksi.
”Minä koen etenkin lähituessa haastavana kiireiset ajat, jolloin stressi on jatkuvaa, eikä aikaa tahdo löytyä tarpeelliselle hiljentymiselle. Multitaskaamista joutuu tekemään enemmän tai vähemmän, se kuuluu homman luonteeseen. Kärsivällisyyttä tulisi aina löytyä sekä myös sosiaalisia taitoja ja rauhoittelukykyä”, summailee Lauri.
Juhan mielestä työssä haastavinta on löytää juuri oikea lähestymistapa kulloiseenkin tapaukseen, jotta ongelma saadaan ratkaistua pikaisesti ja kerralla.
”Lisäksi lähituessa pitkät etäisyydet ja aikataulutus tuottavat joskus haasteita."
Entä mikä työssä on palkitsevinta, mikä saa jatkamaan juuri IT-tuen parissa?
Miika kokoaa yhteen kaikkien ajatuksen:
”Palkitsevinta ovat ehdottomasti ongelmien ratkaisu ja asiakkaan tyytyväisyys. Nämä pitävät työn mielekkäänä.”
”Kun käyttäjä pääsee jatkamaan työtään ja kokee tulleensa kuulluksi, se näkyy heti palautteessa. Moni meistä viihtyy IT-tuen parissa, koska jokainen päivä on erilainen, ongelmanratkaisu on konkreettista ja työn jälki näkyy nopeasti”, lisää Jani.
Juhan mielestä tiimityö ja tiimin auttaminen on antoisaa. Jatkuva omien vahvuuksien sekä koko tiimin kehittäminen antavat työlle tarkoituksen.
Lauri pohtii, että vaikka työ onkin helposti melkoista päänvaivaa valtaosan ajasta, palkitsevuus piilee juuri siinä, ettei se ole kovin helppoa.
”Päivän jälkeen voin olla aika ryydyksissä ja vastapainon tarpeessa, mutta yhtä aikaa fiilis siitä mitä tekee, on varsin tyytyväinen. Kehittyminen ja ongelmien ratkaisu on koukuttavaa puuhaa. IT-ala on mahdollisuuksien maailma, ja täynnä kiinnostavia aihealueita, joihin syventyä. Työssä opitut asiat ovat yleishyödyllisiä ja siirtyvät kouluun tai vapaa-ajalle ja toisinpäin. Teen itse samanaikaisesti insinööriopintoja alalta, ja töiden tekeminen ohessa on ihanneratkaisu toimeentulon ja ammattilaisena kehittymisen kannalta."
Miten varmistatte, että pysytte ajan tasalla nopeasti kehittyvien IT-haasteiden maailmassa?
”Pysymme ajan tasalla yhdistämällä arjen tekemiseen jatkuvan oppimisen. Hyödynnämme aiempia tikettejä ja ratkaisuhistoriaa, ylläpidämme asiakasdokumentaatiota, käytämme sisäisiä kanavia nopeaan sparraukseen ja seuraamme valmistajien sekä ohjelmistotoimittajien muutoksia”, kertoo Jani.
”Lisäksi toimintaa ohjaavat selkeät prosessit ja osaamistasot Tier1–Tier3, joiden avulla oikea osaaminen saadaan oikeaan paikkaan ja uusia asioita opitaan hallitusti.”
Hanna lisää, että osaaminen pysyy yllä jatkuvalla tiedonjanolla ja kouluttautumisella.
”Tämän hetken IT on nopeatempoista ja vaatii jatkuvaa uuden oppimista, mutta tarvitaan myös kokemuksen tuomaa varmuutta, että pystyy toimimaan tehokkaasti. Kollegoiden apu ja yhteistyössä tekeminen on isossa osassa työtämme, ja samalla pystymme oppimaan toisiltamme jatkuvasti.”
Lauri kertoo, että on tärkeää seurata IT-aiheista uutisointia kollektiivisesti eli tuoda omia olennaisia havaintoja muidenkin tietoon. Kehitystä tapahtuu myös, kun ratkoo eteen tulevia uudentyyppisiä ongelmia sekä tietysti myös vapaa-ajan IT-harrastuneisuuden parissa.
Millä keinoilla pidätte yllä nopeita vasteaikoja ja tehokkuutta tikettien ratkaisussa?
”Ongelmien järjestelmällisellä selvityksellä, priorisoinnilla ja hyvällä dokumentaatiolla”, vastaa Miika lyhyesti ja ytimekkäästi.
Jani täsmentää, että nopeat vasteajat syntyvät yhdistelmästä prosessia, mittareita ja selkeitä toimintatapoja. Tiketti kirjataan aina heti, työ priorisoidaan ja ohjataan oikeaan jonoon ja mahdollisimman moni tapaus pyritään ratkaisemaan heti ensikontaktissa. Palvelutasoa johdetaan tiketöintijärjestelmän työjonojen ja raportoinnin avulla. Sopimusasiakkaille tyypillinen vaste työaikana on Helpdeskissä 1–3 tuntia ja lähituessa 2–3 työpäivää tilanteen ja prioriteetin mukaan.
”Tukitiimissä jokaisella on oma vastuu työn onnistumisesta ja siitä, että asiakkaamme olisivat mahdollisimman tyytyväisiä palveluumme ja sen nopeuteen”, pohtii Hanna.
”Tuotannon johto on tärkeässä roolissa työtahdin ylläpidossa tehtävien delegoinnissa oikeille henkilöille. Tehokkuutta ylläpitäviä keinoja ovat myös työnohjaus, tehokkaisiin työtapoihin kannustaminen sekä henkilöstön työkuorman tasapainoisesta jakautumisesta huolehtiminen”, miettii Lauri ja jatkaa:
”Merkityksensä on myös ympäristöllä ja työvälineillä sekä toinen toisensa auttamisen ilmapiirillä. Ja tottakai henkilökohtaisesti jokaisen tulee varmistaa työhön riittävä vireystaso.”
Mitä muuta haluatte tuoda itsestänne tietoon Suomen kansalle?
”Meidän viestimme on yksinkertainen: IT-tuki ei ole pelkkää “vikojen korjaamista”, vaan asiakkaan työn jatkuvuuden varmistamista. Panostamme ihmisläheiseen palveluun ja siihen, että puheluun vastannut henkilö vie asian mahdollisimman pitkälle maaliin. Lisäksi teemme dokumentoinnin ja ratkaisuhistorian keräämisen niin, että palvelu paranee joka tiketin myötä”, summaa Jani.
Juha tiivistää lopuksi Janin kommentin:
”Savostakin saa apua 'iliman jahkaelua'.”